소진(burnout)의 6가지 해석이론을 바탕으로 혼합연구를 수행하여 석사학위 취득에 이른 사회복지학 논문컨설팅 후기입니다. 소진의 원인을 설명하는 다수의 이론들을 소개합니다.
소진(burnout)은 어떠한 직무를 담당하는 사람에서 발생할 수 있는 감정적 고갈(emotional exhaustion), 비개인화(depersonalization) 혹은 타인에 대한 냉소적이고 무관심한 태도, 또는 성취 감소와 관련한 증후군을 의미합니다. 소진을 겪는 사람들에게는 낮은 에너지와 통제력 부족 및 무력감, 낮은 수준의 업무 참여 동기, 낮은 자존감, 그리고 자기 자신과 직무에 대한 부정적인 태도를 흔히 가지게 됩니다. 그리고 높은 수준의 스트레스와 기술-의무 사이의 불균형, 과로와 조직의 열악한 환경 및 실패, 장시간 근무 및 사회적 자원 부족 등을 소진이 일어나게 되는 원인으로 설명합니다. 미국의 심리학자인 Herbert Freedenberger는 소진은 만성 스트레스 요인에 노출됨에 따라 나타나는 돌봄과 관련한 정신적이고 신체적인 탈진 행태로 설명했습니다.
소진의 결과는 신체적, 정신적, 행동적 차원에서 나타나게 됩니다. 예를 들어서, 신체적인 증상으로는 심박수 증가, 수면장애 및 섭식행동 변화, 면역력 저하 등이 있습니다. 그리고 정신적 증상으로는 기억 및 집중 능력 저하, 의사결정력 저하, 흥미와 생산성 저하, 행동장애(무관심, 공격성), 정신장애(우울, 불안) 등이 있습니다.
소진이 발생하는 메커니즘을 설명하기 위해 다양한 형태의 이론이 기존의 문헌에서 논의되어 왔습니다. 가장 대표적인 6가지 이론은 다음과 같습니다.
(1) 사회인지이론(Social Cognitive Theory)
사회인지이론에 의한 접근법은 소진의 발달과 진화에 있어 자기 효능감, 자신감, 자기 개념과 같은 개별 변수에 중심적인 역할을 부여하는 것이 특징입니다. 따라서, 사회인지이론에 따르면, 소진은 어떠한 사람이 주어진 목표를 달성하는 데 있어 자신의 역량 또는 자신이 소속한 그룹의 역량에 의심을 품을 때 발생하게 됩니다. 사회인지이론을 기반으로 하여 274명의 스페인 중등 교사를 대상으로 수행된 한 연구에서는 자기효능감 위기의 출현 이후에 소진이 발생한 연구의 결과가 나타났습니다. 효능감 위기의 출현을 촉진하는 상황은, (1) 과거의 실패 경험, (2) 유사한 경험을 체험하고 극복한 참고 모델(reference model)의 부재, (3) 직무를 수행한 후, 이에 대한 피드백 부족 및 과도한 부정적 비판 등입니다.
(2) 사회적 교류 이론(Social Exchange Theory)
사회적 교류 이론에 따르면, 소진은 자신의 직무에서 얻은 노력과 기여 사이의 형평성 부족을 인식할 때 소진이 발생한다고 해석합니다. 예를 들어서, 서비스 사용자와 동료, 감독자, 조직에서 발생할 수 있는 사회적 교류의 부족은 만성적인 감정 소진을 발생시키게 됩니다. 특히 이러한 상황에서 소진은 감정적으로 소모되는 소비자/사용자에 대응할 때 대인 관계 요구에 의해 유발될 수 있습니다(예., 감정노동). 따라서 소진의 발생을 예방하기 위해서는 비개인화 또는 냉소주의를 스트레스 대처 전략으로 사용하는 것이 최선의 방법입니다.
(3) 조직 이론(Organizational Theory)
조직 이론의 관점에서 소진은 부적절한 개인의 대처 전략과 결합된 조직 및 업무 스트레스 요인의 결과라고 간주합니다. 소진은 업무 과부하 또는 역할 모호성과 같은 조직 스트레스 요인 또는 위험 요인의 존재 때문에 시작되며, 일부 개인은 조직 몰입의 감소를 대처 전략으로 보여 냉소 및 비개인화와 매우 유사합니다. 그리고 조직 내에서 낮은 수준의 개인적 충족과 소진을 경험할 것이고, 이는 소진 증후군을 유발하는 감정적 소진을 경험하게 됩니다. 따라서 비개인화는 소진의 첫 단계가 될 것이고, 이어서 낮은 자기 충족감과 함께 감정적 소진이 뒤따르게 된다는 해석입니다.
(4) 수요 자원 이론(Demand Resource Theory)
이 이론에 따르면, 업무에서 파생된 요구와 자원 사이에 불균형이 있을 때 소진이 발생한다고 가정합니다. 직무 요구는 지속적인 육체적 또는 정신적 노력을 필요로 하며 인간의 뇌의 특정한 부위가 활성화됨에 따라 발생하게 되는 신체적 비용과 관련된 직무 요소입니다(예: 주관적 피로, 주의 집중 감소 및 업무 요구 사항의 재정의). 일반적으로 업무 요구에는 업무 과부하와 감정 노동, 시간 압박 또는 대인 갈등이 포함됩니다. 이러한 요구에 직면한 회복이 불충분할 때 신체적 및 정신적 피로가 발생하며 소진으로 이어질 수 있게 됩니다.
(5) 구조론(Structural Theory)
구조론의 측면에서의 소진은 개인이 직무스트레스 요인을 관리하기 위해 사용한 대처 전략이 실패할 때 나타나는 만성적인 직무스트레스에 대한 반응입니다. 초기에 발생하게 되는 업무 스트레스는 일련의 대처 전략을 이끌어 내게 됩니다. 그러나 이러한 대처 전략이 성공적이지 않을 때, 사람들은 직업적 실패와 직장에서의 낮은 개인적 성취감과 정서적 고갈의 감정을 발달시킵니다. 이러한 감정에 직면한 사람들은 새로운 형태의 대처로서 비개인화 태도를 발전시키게 됩니다.
(6) 정서적 전염 이론(Theory of Emotional Contagion)
정서적 전염은 얼굴 표정과 발성, 자세, 움직임을 다른 사람의 것과 자동으로 모방하고 동기화하여 결과적으로 그들과 정서적으로 수렴하는 경향을 의미합니다. 사람들이 조직 내에서 함께 업무를 수행할 때, 그들은 상황을 공유하고 슬픔, 두려움, 또는 피로와 같은 집단적인 감정을 경험하는 것이 일반적입니다. 따라서 이 이론에서 소진은 사회적 상호 작용을 통해 발전되는 공통된 믿음과 감정이 있기 때문에 작업 그룹에서 발생한다고 간주합니다. 이러한 형태의 ‘소진 전염’은 특히 교육 및 보건 인력, 배우자 등의 관계에서 배우자(외부 작업) 사이에서 발달하는 것을 특징으로 합니다.
현장에서 사회복지사로 근무하고 있는 파트타임 석사과정의 의뢰인은 많은 동료들이 과도한 업무로 인하여 사회복지사 업무를 그만두고 다른 직종으로 옮겨가는 것을 지켜볼 수밖에 없었습니다. 특히 우리나라 사회복지 업무에서 소진은 이미 일상적인 어휘의 일부가 되었습니다. 사회복지사들에게 소진이 발생할 수 있는 요인들은 낮은 임금과 제한된 사회적 자원, 업무 풍토 내 갈등, 지역사회 주민과의 갈등, 구조적 조직 등이 관련 문헌에서 논의가 되고 있습니다.
특히 전 세계적인 코로나 바이러스(COVID-19)의 전파로 인한 ‘사회적 소진(social burnout)’은 전례 없는 수준의 시민 불안과 경제적인 절망으로까지 고착화되었습니다. 사회복지사는 코로나 바이러스 대유행으로 인한 신체 및 정신건강 위기의 최전선에 있을 수밖에 없습니다. 그리고 그들은 혼란과 위기의 시기에 대처하고 여전히 번영할 수 있도록 개인과 지역사회 전반을 지원하는 다양한 기술을 습득해야 합니다. 사회적으로 돌봄 수요가 증가함에 따라 사회 복지사들은 소진을 경험하기 가장 쉬운 사람들이기도 합니다.
프라임 컨설팅을 방문한 의뢰인은 코로나 바이러스 전파로 인한 사회복지사의 사회적, 직업적, 개인적 소진 가능성을 낮출 수 있는 루틴을 설계하는 데 관심을 가지고 있었습니다. 방대한 문헌 고찰을 통하여 다수의 개입 방안을 확인한 의뢰인은 15개의 방안을 선정하고 이를 대상으로 다수의 전문가가 참여한 델파이(Delphi study)를 수행하여 ‘자가 관리 관행’의 우선순위를 마련할 수 있었습니다. 이는 마음 챙김과 소셜 캠페인 참여, 사회복지 커뮤니티 플랫폼 참여하기, 감정적 지원 및 대처 기술을 제공받기 위한 핫라인 구축 및 참여 등을 포함하고 있습니다.
일반적으로 사회복지학 영역에서 소진을 다루는 학위논문에서는 사회복지사의 소진에 대한 인식 조사 또는 연구 모형의 설계를 기반으로 하는 연구 가설 검증이 대부분을 차지합니다. 그러나 의뢰인의 학위논문은 체계적 문헌고찰(systematic literature review) 수준에 가까운 철저한 문헌연구를 기반으로 소진의 예방을 위한 대안을 마련하였다는 점에서 지도 교수와 심사위원으로부터 높이 평가를 받을 수 있었습니다.
