의료 커뮤니케이션 연구가 다루어 온 핵심 개념 중의 하나인 라포(rapport)에 대해서 소개를 드리겠습니다. 그리고 치위생사와 환자 간의 라포가 치료만족도에 미치는 영향을 규명한 치위생학 KCI급 학술지 논문컨설팅 후기에 대해서 말씀을 드리겠습니다.
라포는 두 사람 사이에 형성되는 조화롭고 신뢰로운 관계의 질을 의미합니다. 라포라는 용어는 본래 프랑스어에서 유래하였으며, 최면과 정신치료의 초기 문헌에서 치료자와 환자 간의 특별한 유대를 지칭하는 개념으로 사용되기 시작하였습니다. 이후 인간중심 상담이론을 정립한 Carl Rogers는 치료적 관계 그 자체가 내담자의 변화를 이끌어내는 핵심 조건이라는 점을 강조하였습니다. 라포는 오늘날 상담심리학과 경영학, 그리고 의료 서비스 연구에 이르는 광범위한 학문 영역에서 다루어지고 있습니다.
라포의 구성 요소를 이론적으로 체계화한 대표적인 연구는 Tickle-Degnen & Rosenthal(1990)의 연구입니다. 이들 연구자에 따르면, 라포는 세 가지 형태의 요소로 구성됩니다. 첫째는 상호 주의집중(mutual attentiveness)으로, 두 사람이 서로에게 관심을 기울이며 몰입하는 상태를 의미합니다. 둘째는 긍정성(positivity)이며, 상호작용에서 경험되는 따뜻함과 우호적인 정서를 뜻합니다. 셋째는 조화(coordination)인데, 대화의 리듬과 비언어적인 행동이 서로 맞물려 균형을 이루는 상태를 가리킵니다. 이 세 가지 요소의 구분은 라포를 측정이 가능한 과학적인 구성개념으로 전환시켰다는 점에서 중요한 학술적 기여로 평가됩니다.
- Tickle-Degnen, L., & Rosenthal, R. (1990). The nature of rapport and its nonverbal correlates. Psychological Inquiry, 1(4), 285-293.
의료 맥락에서의 라포는 의료인-환자 간 커뮤니케이션 연구의 흐름 속에서 발전하였습니다. Ong et al.(1995)은 의사-환자 커뮤니케이션의 문헌을 종합하며, 커뮤니케이션이 정보의 교환에 그치는 것이 아니라 치료적 관계를 형성하는 기능을 수행한다는 점을 규명하였습니다. 더 나아가서 Street et al.(2009)은 의료인의 커뮤니케이션이 환자의 신뢰와 치료 순응도, 자기관리 행동을 매개로 건강 결과의 개선으로 이어지는 경로를 이론화하였습니다. 라포는 바로 이 경로의 출발점에 위치하는 관계적 자원이라고 할 수 있습니다.
- Ong, L. M. L., de Haes, J. C. J. M., Hoos, A. M., & Lammes, F. B. (1995). Doctor-patient communication: A review of the literature. Social Science & Medicine, 40(7), 903-918.
- Street, R. L., Makoul, G., Arora, N. K., & Epstein, R. M. (2009). How does communication heal? Pathways linking clinician-patient communication to health outcomes. Patient Education and Counseling, 74(3), 295-301.
치과 의료는 라포의 역할이 특별히 부각되는 임상 환경입니다. 치과 진료는 다른 진료 영역에 비해 환자의 불안과 공포가 현저하게 높은 것으로 보고되어 왔기 때문입니다. Armfield & Heaton(2013)에 따르면, 치과불안은 진료의 회피와 구강건강의 악화로 이어지는 악순환을 초래하며, 의료진의 공감적인 커뮤니케이션은 치과불안을 완화하는 가장 실효적인 개입 전략에 해당합니다. 결국 치과 의료진과 환자 간의 라포는 환자의 심리적인 안정과 진료의 협조, 그리고 만족도를 결정하는 핵심 변수로 작동합니다.
- Armfield, J. M., & Heaton, L. J. (2013). Management of fear and anxiety in the dental clinic: A review. Australian Dental Journal, 58(4), 390-407.
의료 커뮤니케이션 연구는 그동안 의사와 환자의 관계를 중심으로 축적되어 왔습니다. 그러나 치과 의료의 현장에서 환자와 가장 긴 시간을 대면하는 직군은 치위생사입니다. 치위생사는 스케일링과 예방처치, 구강위생교육, 그리고 진료의 전 과정에서 환자와 지속적으로 상호작용합니다. 특히 구강위생교육은 환자의 자가관리 행동의 변화를 목표로 하기 때문에, 교육의 효과는 치위생사와 환자 간의 신뢰 관계에 의해서 좌우됩니다.
아울러 치과 의료기관 간의 경쟁이 심화되면서, 환자의 재방문(re-visit)과 지속적인 구강건강관리를 이끌어내는 관계의 품질이 치과 경영의 관점에서도 중요한 화두로 떠오르고 있습니다. 따라서 치위생사와 환자 간의 라포가 치료만족도에 어떠한 영향을 미치는지를 규명하는 연구는 치위생학의 학술적인 가치와 임상 현장의 실무적인 가치를 동시에 충족하는 연구주제이기도 합니다.
치위생사-환자 라포와 치료만족도를 연구주제로 삼은 의뢰인의 KCI급 학술지 논문컨설팅 후기에 대해서 간략하게 전해드리겠습니다.
프라임 컨설팅을 방문한 의뢰인은 치과병원에서 근무하는 치위생사였습니다. 의뢰인은 임상 현장에서 환자와의 관계가 좋은 치위생사일수록 환자의 만족과 재방문이 두드러진다는 점을 경험적으로 체감하고 있었습니다. 그러나 초기의 연구 설계는 치위생사의 커뮤니케이션 능력과 만족도의 관계만을 다루는 구조를 가지고 있었으며, 커뮤니케이션 능력이라는 변수는 국내 치위생학 문헌에서 이미 다수 검증되어 연구의 차별성이 부족한 상황이었습니다.
프라임은 의뢰인의 연구 맥락에 라포라는 구성개념을 도입할 것을 제안하였습니다. 커뮤니케이션 능력이 치위생사 개인의 역량을 다루는 변수라면, 라포는 치위생사와 환자 사이에서 형성되는 관계의 질을 포착하는 변수이기 때문입니다. 의뢰인은 프라임의 지도에 따라 Tickle-Degnen & Rosenthal(1990)의 연구 결과를 기반으로 라포의 세 가지 하위요인을 반영한 연구모형을 설계하였습니다. 그리고 라포와 치료만족도의 관계를 환자의 신뢰가 매개하는 구조로 연구가설을 정교화하였습니다.
치과 병의원에서 진료를 받은 경험이 있는 성인 환자를 대상으로 설문조사를 수행하였으며, 다중회귀분석과 PROCESS macro를 활용한 매개효과 분석을 통해 연구가설을 검증하였습니다. 연구의 결과, 라포는 치료만족도에 통계적인 유의수준에서 영향을 미치는 것으로 나타났습니다. 그리고 환자의 신뢰는 라포와 치료만족도의 관계를 부분매개하는 것으로 확인되었습니다. 의뢰인의 연구 결과는 치위생사의 관계 형성 역량이 환자의 신뢰를 거쳐 만족도로 이어지는 경로를 규명하였다는 점에서 의미를 가집니다.
