신뢰(trust)’는 상대의 행위에 취약해지려는 의향을 의미합니다. 또한, 이론적으로는 위험과 상호의존성을 전제로 합니다. 연구자는 어떠한 계열의 개념을 활용할지를 면밀하게 조사해야 합니다. 경영학, 교육학, 행정학, 심리학 등의 광범위한 학문 분야에서 널리 활용되고 있는 구성개념입니다.
이 글의 순서 10개 항목
‘신뢰(trust)’는 상대가 자신에게 중요한 행동을 수행한다는 기대에 근거해서 그 대상의 행위에 기꺼이 취약해지려는 의향을 의미합니다(Mayer et al., 1995). 이 개념은 이론적으로 위험과 상호의존성을 전제하며, 상대방의 속성에 대한 주관적인 판단을 지칭하는 ‘신뢰성(trustworthiness)’과는 명확히 구분되는 개념입니다.
신뢰 연구의 역사적인 계보와 분화
1950년대의 사회심리학 영역에서는 ‘신뢰 현상’을 구체적으로 다루거나 측정할 수 있는 이론적인 도구가 존재하지 않았습니다. Deutsch(1958)는 당대의 주요 교과서 6권 이상의 색인에 신뢰라는 어휘가 등장하지 않는다는 사실을 지적하였는데, 자신의 연구가 신뢰 현상을 실험실에서 다룬 최초의 시도라고 밝혔습니다. 협력이 형성되고 파괴되는 과정을 경험적으로 규명하기 위해서는 상호 신뢰의 수준을 실험실 환경에서 조작하고 관찰할 수 있는 방법론이 필요하였으나, 당시 학계에는 이러한 방법론이 미비한 상태였습니다.
이에 따라 Deutsch(1958)는 2명이 참여하는 비영합 게임(non-zero-sum game)을 설계해서 실험실 환경에서 신뢰와 의심의 심리적인 상태를 조작하는 데 성공하였습니다.
측정 도구는 신뢰 성향의 차원에서 먼저 설계되었습니다. Rotter(1967)는 신뢰를 일반화된 기대로 가정하고 총 25개의 문항으로 구성된 대인신뢰 척도를 설계하였습니다.
조직행동론의 영역에서 신뢰 연구를 확장한 학자는 Zand(1972)입니다. 그는 기업 임원들에게 동일한 사실 정보를 제공하되, 절반의 집단에게는 신뢰 행동을 기대하도록 지시하고, 나머지 집단에게는 불신 행동을 기대하도록 사전에 지시하였습니다. 그 결과, 두 집단은 목표의 명료화, 정보의 진실성 평가, 해결 대안의 탐색 범위, 그리고 실행 의지의 측면에서 뚜렷한 차이를 보이는 것으로 나타났습니다.
한편, 1990년대 학계가 직면한 문제는 신뢰의 조작적 정의가 난립하는 현상이었습니다. 학문 분야마다 신뢰를 서로 다르게 정의한 탓에 연구결과를 체계화하기 어려웠으며, 이를 극복하기 위해 2편의 연구가 등장하였습니다. Mayer et al.(1995)은 기존에 혼용되던 개념들을 ‘신뢰’, 상대의 속성인 ‘신뢰성’(능력, 호의성, 성실성), 기질적 특성인 ‘신뢰 성향(propensity to trust)’, 그리고 관계에서의 ‘위험 감수 행동(risk-taking in relationship)’이라는 4가지 차원으로 분리하였습니다. 나아가 Rousseau et al.(1998)은 학제 간의 정의를 통합해서 계산, 관계, 제도에 기반을 둔 3가지 형태의 신뢰를 제안하였고, 위험 및 상호의존성이라는 2가지 필수 조건을 명시하였습니다.
Mayer et al.(1995)과 동일한 시기에, McAllister(1995)는 194명의 관리자와 전문직 종사자를 대상으로 수집한 ‘동료 신뢰’에 관한 자료를 바탕으로 인지 기반 신뢰와 정서 기반 신뢰를 구분하였습니다. 이처럼 신뢰에 관한 이론적인 정의는 체계화되었으나 측정 도구는 하나의 척도로 수렴하지 않았으며, 그 결과 129종에 달하는 다양한 측정 도구가 파생되었습니다.
신뢰의 이론적인 정의와 유사한 개념의 구분
신뢰의 정의는 크게 2가지 계열로 구분됩니다. ‘의향’ 계열은 신뢰를 신뢰자(trustor) 측의 능동적인 선택으로 간주합니다. Mayer et al.(1995)의 정의가 대표적이며, Rousseau et al.(1998) 역시 신뢰를 “상대의 의도나 행동에 대한 긍정적인 기대에 근거하여 취약성을 받아들이려는 의도를 담은 심리적인 상태”로 정의하였습니다. 반면 ‘기대’ 계열은 상대방(trustee)의 행위에 대한 판단에 무게를 둡니다. Lewicki et al.(1998)은 신뢰를 “상대의 행위에 대한 확신 있는 긍정적인 기대”로, 불신을 그와 반대되는 확신 있는 부정적인 기대로 규정하였습니다. 2가지 계열이 공통으로 전제하는 것은 지각된 위험과 상호의존성이라는 2가지 조건입니다. 감시나 통제가 가능한지의 여부는 Mayer et al.(1995)의 정의에서 신뢰 성립의 필수 조건이 아닙니다.
신뢰와 혼동하기 쉬운 인접한 개념은 크게 3가지가 있습니다.
첫째, ‘신뢰성(trustworthiness)’은 상대방이 가지는 속성에 대한 주관적인 지각입니다. Colquitt et al.(2007)의 연구에서 신뢰를 통제변수로 투입한 후에도 신뢰성이 행동 결과의 변량을 추가적으로 설명하는 것으로 나타났으므로, 두 개념은 구분된다고 판단할 수 있습니다. 다만 하위 차원인 능력, 호의성, 성실성과의 상관관계는 모두 r=.60 이상인 것으로 나타났으며, 특히 호의성과 성실성 간의 상관계수는 r=.68로 나타났습니다.
둘째, ‘신뢰 성향(propensity to trust)’은 대상이나 상황과는 관계없이 타인을 믿으려는 일반적인 기질입니다. 338편의 연구를 분석한 Hancock et al.(2023)의 메타분석에서 신뢰 성향과 상사 신뢰 간의 상관계수는 r=.18로 확인되었으며, 이는 동일한 분석에서 나타난 상사의 전문성(r=.57)이나 상사의 평판(r=.52)과 비교하여 낮은 수준입니다.
셋째, ‘심리적 안전감(psychological safety)’은 팀 구성원이 대인관계의 위험을 감수하더라도 안전하다는 조직 내에서 공유된 신념입니다(Edmondson, 1999). 원문에서도 심리적 안전감이 대인신뢰를 포함하면서 동시에 더욱 포괄적인 팀의 분위기를 의미한다고 명시하였으므로, 대상이 구체적으로 특정된 판단 지표인 신뢰와 동일하게 다루어서는 안 됩니다.
신뢰 측정 도구의 4가지 계열
연구에서 활용하는 신뢰의 측정 도구는 크게 4가지 계열로 구분됩니다.
첫째, 취약해지려는 의향을 측정하는 계열입니다. Mayer & Davis(1999)가 설계한 4개의 문항으로 이루어진 척도가 대표적입니다. 이 척도와 함께, 이들이 제시한 17개 문항의 신뢰성 척도는 능력 6개, 호의성 5개, 성실성 6개 문항으로 구분됩니다.
둘째, 상대방의 속성에 대한 지각을 평가하는 계열입니다. McAllister(1995)의 11개 문항 척도가 대표적이며, 인지 기반 신뢰 6개 문항과 정서 기반 신뢰 5개 문항을 7점 척도로 평가합니다. 484명의 표본을 대상으로 두 척도를 함께 투입한 Lee et al.(2022)의 연구에서는 신뢰성의 3가지 하위 척도 신뢰도가 .75-.83의 범위를 나타낸 반면, 신뢰 4개 문항의 신뢰도는 .46에 그쳤습니다.
셋째, 신뢰 성향을 측정하는 계열입니다. Rotter(1967)가 설계한 25개 문항으로 구성된 척도가 대표적이며, 특정한 개인을 대상으로 한정하지 않고 일반적인 타인을 향한 기대의 수준을 측정합니다. 대규모 조사에서도 이와 유사하게 “대체로 말해서 대부분의 사람을 신뢰할 수 있다고 보십니까, 아니면 사람을 대할 때 조심해야 한다고 보십니까?”와 같은 단일 문항을 활용합니다(Glaeser et al., 2000).
넷째, 행동 과제를 활용하는 계열입니다. 대표적인 ‘신뢰 게임’에서는 참여자의 송금액을 3배로 늘려 상대방에게 전달하고, 이 송금액을 신뢰 수준을 나타내는 지표로 평가합니다(Berg et al., 1995).
신뢰의 영향력이 미치는 범위
이론이 지목한 선행 조건은 ‘신뢰성’ 지각과 ‘신뢰 성향’이며, 신뢰의 결과변수는 위험 감수 행동입니다(Mayer et al., 1995). 이후 메타분석 연구들은 이들 영향력의 범위를 팀과 조직 수준으로 확장하였습니다.
팀 수준을 다룬 대표적인 메타분석으로는 112편의 연구를 분석한 De Jong et al.(2016)의 연구입니다. 분석한 결과에서는 팀 내 신뢰와 팀 성과 간의 상관계수가 ρ=.30으로 나타났으며, 리더에 대한 팀의 신뢰와 과거 성과를 통제한 후에도 이 관계는 유의하게 유지되었습니다. 또한, 효과크기는 과업 상호의존성, 권한 분화, 기술 분화 수준에 따라 서로 다르게 나타났습니다. 1,850개의 팀을 분석한 Breuer et al.(2016)의 연구에서는 팀 신뢰와 팀 효과성 간의 상관계수가 ρ=.33으로 나타났습니다. 한편, 가상팀의 효과크기가 대면팀보다 크게 나타난다는 하위 집단 간의 차이를 함께 보고하였으나, 2026년에 발표한 수정 논문에서 조절변수 검정식에서의 통계적인 오류를 확인하고 그 차이는 유의하지 않은 것으로 수정하였습니다.
Dirks & Ferrin(2002)은 리더에 대한 신뢰를 다룬 106편의 연구를 분석하였습니다. 분석 결과에 따르면, 신뢰의 대상을 상사로 설정하는지 또는 조직 지도부로 설정하는지의 여부에 따라 결과가 다르게 나타나며, 상사가 특히 중요한 대상이라는 점을 확인하였습니다. 185편의 연구를 분석한 Legood et al.(2021)의 연구에서는 서번트 리더십과 윤리 리더십이 변혁적 리더십과 조건적 보상을 통제한 후에도 리더 신뢰에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났습니다. 아울러 성과와 조직시민행동을 더욱 강하게 예측하는 변수는 ‘정서 기반 신뢰’인 것으로 평가되었습니다.
개인 수준에서는 132개의 표본을 분석한 Colquitt et al.(2007)이 신뢰를 통제한 후에도 ‘신뢰성’과 ‘신뢰 성향’이 위험 감수 행동과 과업성과의 변량을 유의하게 추가적으로 설명한다고 보고하였습니다. 신뢰의 영향력은 인간관계 이외의 영역으로도 확장되었는데, Kaplan et al.(2023)의 연구에서는 신뢰자, 대상, 공유 맥락의 3가지 범주가 모두 유의한 예측 요인으로 나타났습니다. 다만, 신뢰의 대상이 기계로 전환될 경우에는 기계가 보여주는 실제 능력에 부합하는 적정한 수준의 신뢰를 형성하는 것을 목표로 설정해야 합니다. 한편, 과신과 불신의 위험을 함께 고려하면서 적정한 의존을 설계한 사례는 ‘AI 에이전트 신뢰 캘리브레이션과 산업공학 SCI급 해외저널 논문컨설팅 후기‘에서 다루고 있습니다.
관련 이론
신뢰의 개념은 이론적으로 사회교환이론(social exchange theory), 거래비용이론(transaction cost theory), 그리고 위험 연구의 3가지 학문적인 전통이 교차하는 영역에 위치합니다.
첫째, 사회교환이론은 반대급부의 내용과 그 보상 시점이 명확하게 정해지지 않은 주관적인 교환 관계를 다루며, 교환 과정에서 먼저 제공하는 쪽이 감수해야 하는 위험을 신뢰가 보완한다고 가정합니다(Blau, 1964). 선행연구에서 리더십이나 조직 공정성이 성과 지표로 이어지는 인과 경로를 검증할 때 신뢰를 매개변수로 투입하는 이유가 여기에 있습니다.
둘째, 거래비용의 전통에서는 신뢰 개념에 대한 학술적인 비판이 먼저 제기되었습니다. Williamson(1993)은 경제 조직의 분석에서 신뢰라는 개념이 ‘계산된 위험(calculated risk)’과 구분되지 않는다면 그 이론적인 유용성이 없다고 비판하였습니다. 이에 따라 신뢰를 다루는 연구자들은 계산적인 측면 이외의 기반을 규명하는 방향으로 대응하였고, 관계와 제도에 기반을 둔 신뢰의 유형을 확립해서 제시한 것이 그 대표적인 산물입니다(Rousseau et al., 1998).
셋째, 위험 연구의 전통과는 개념적인 경계를 분리하는 방식으로 이론을 전개하였습니다. Mayer et al.(1995)은 상대에게 기꺼이 취약해지려는 주관적인 ‘의향’과, 실제의 관계에서 위험을 감수한 객관적인 ‘행동’을 분리하였습니다. 신뢰 연구의 지난 25년을 2가지 파동으로 정리한 Dirks & de Jong(2022)의 연구는 앞으로의 세 번째 파동을 예고하고 있습니다. 따라서 연구자는 자료를 해석할 때 신뢰자 측의 취약해지려는 ‘의향’과, 피신뢰자가 가지고 있는 객관적인 속성에 대한 ‘지각’을 분리해서 해석해야 합니다.
키페이퍼(key papers)
- Deutsch(1958), Journal of Conflict Resolution: Deutsch는 “자신이 아는 한 신뢰 현상을 실험을 통해 다룬 최초의 시도”라고 밝힌 연구입니다.
- Mayer, Davis & Schoorman(1995), Academy of Management Review: 신뢰와 신뢰성, 신뢰 성향, 위험 감수 행동의 개념을 분리해서 제시한 논문입니다.
- McAllister(1995), Academy of Management Journal: 인지 기반의 신뢰와 정서 기반 신뢰를 구분하고, 이를 측정하는 척도를 제시한 문헌입니다
- Rousseau, Sitkin, Burt & Camerer(1998), Academy of Management Review: 신뢰에 관한 여러가지 정의를 통합하고, 3가지 형태의 신뢰 유형을 제시한 논문입니다.
- Colquitt, Scott & LePine(2007), Journal of Applied Psychology: 132개의 표본 데이터를 바탕으로 신뢰, 신뢰성, 그리고 신뢰 성향이 가지는 고유한 관계를 규명한 연구입니다.
동일한 명칭을 사용하는 서로 다른 신뢰의 측정 도구
48년에 걸쳐 발표된 171편의 연구를 분석한 McEvily & Tortoriello(2011)에서 확인한 신뢰의 측정 도구는 총 129종에 달하였습니다. 이미 개발되어 타당도를 확보한 척도의 문항을 그대로 사용한 사례는 24건에 불과하였으며, 그 가운데 11건은 척도를 개발한 원저자 자신의 재사용이었습니다.
동일한 명칭이 서로 다른 측정 도구를 가리키는 사례도 존재합니다. 예를 들어서, ‘조직신뢰목록(Organizational Trust Inventory)’이라는 명칭은 서로 다른 2가지 측정 도구를 동시에 가리킵니다. 하나는 Cummings & Bromiley(1996)가 개발한 측정 도구이며, 다른 하나는 상사 신뢰와 조직 신뢰를 동시에 평가하는 Nyhan & Marlowe(1997)의 12개 문항으로 이루어진 도구입니다.
측정 도구마다 평가하는 대상이 서로 다르다는 점을 보여 주는 연구도 존재합니다. Lee et al.(2022)은 17개의 신뢰성 문항과 McAllister(1995)의 11개 문항을 분석모형에 함께 투입하였을 때, 일반요인 1개에 능력, 호의성, 성실성의 집단요인이 결합된 이중요인 구조가 가장 적합하다고 보고하였습니다. 하지만 반생산적 과업행동은 일반요인이 아니라 성실성 집단요인만이 유의하게 예측하였다는 점을 밝혔으며, McAllister(1995)의 척도가 Mayer et al.(1995)의 개념 체계에서는 신뢰가 아닌 신뢰성을 측정하고 있다고 지적하였습니다. 한편, Colquitt et al.(2007)은 측정 유형을 3가지로 구분하고 조절변수로 투입해서 분석한 결과에서도 연구결과가 3가지 유형 전반에 걸쳐 일반화되었다고 보고하였습니다. 따라서 측정 도구의 분화가 곧 분석 결과의 차이를 의미하지는 않습니다.
설문조사 응답과 실제 행동 간의 차이는 더욱 크게 나타납니다. 258명의 하버드 학부생을 조사하고 그 가운데 196명을 대상으로 ‘신뢰 게임’ 실험을 수행한 Glaeser et al.(2000)의 연구에서는, 타인을 신뢰할 수 있다고 응답한 송금자가 추가로 전달한 금액은 22센트에 불과하였으며, 그 차이는 통계적으로 0과 다르지 않았습니다(송금 범위 0-15달러). 그리고 태도를 묻는 설문 문항은 신뢰 행동보다는 피신뢰자의 신뢰성을 더욱 유의하게 예측하였습니다. 한편, 보상이 주어지는 실험을 수행한 Ermisch et al.(2009)의 연구결과에서도 유사한 패턴이 관찰되었습니다. 신뢰를 측정하기 위해 사용하던 설문 문항은 실험실 환경에서 측정한 실제의 신뢰 행동을 유의하게 예측하지 못하였습니다. 다만, 문항에 제시된 ‘대부분의 사람’이라는 표현은 51개국 가운데 41개국에서 외집단까지 가리키기 때문에 개념적으로 타당한 측정 도구라고 판단할 수 있습니다. 하지만 지칭하는 대상의 반경이 국가마다 서로 다르기 때문에 국가 간의 비교 연구를 수행할 때에는 측정값에 대한 통계적인 보정 작업을 거쳐야 합니다(Delhey et al., 2011).
신뢰 자료를 수집하기 전에 결정해야 하는 사항
첫째, 신뢰의 대상입니다. 상사, 동료, 팀, 조직 중에서 대상을 선정하고, 모든 설문 문항의 지시 대상을 통일해야 합니다. 대상이 달라지면 분석 결과가 변화하기 때문이며(Dirks & Ferrin, 2002), 분석의 수준에 따라 대상이 어떻게 달라지는지는 Fulmer & Gelfand(2012)의 연구에서 논의되고 있습니다.
둘째, 분석 단위의 설정입니다. 개인 수준의 응답 자료를 팀 수준의 신뢰로 집단화(aggregation)하기 위해서는 설문 문항의 지시 대상을 개인이 아닌 팀으로 전환하고 응답자 간의 합의를 요구하는 모형을 설계해야 합니다(Chan, 1998). 응답자 간 합의 지표의 기준과 각 팀에게 필요한 응답자 수는 자료를 수집한 이후에는 변경할 수 없습니다.
셋째, 신뢰 성향의 통제 여부입니다. 신뢰 성향을 통제변수로 투입하기 위해서는 관련한 측정 문항을 설문지에 포함해야 합니다.
넷째, 측정 시점의 분리입니다. 신뢰와 결과변수를 동일한 응답자를 대상으로 동일한 시점에 측정한다면 공통방법편의의 발생을 무시할 수 없기 때문에 변수 간의 관계가 과대 추정될 수 있습니다. 따라서 Legood et al.(2021)이 제시한바와 같이 타인이 평가한 결과변수를 활용하거나, 또는 측정 시점을 분리해서 연구를 설계해야 합니다. 아울러 국가나 조직을 구분해서 집단의 평균을 비교하기 위해서는 측정동일성을 평가할 수 있는 집단 수와 표본 크기를 고려해야 합니다.
자주 묻는 질문 (FAQ)
Q. 신뢰와 신뢰성을 단일 척도로 측정해도 되나요?
A. 두 개념을 분리해서 측정하는 것이 안전합니다. Colquitt et al.(2007)의 연구에서 신뢰를 통제한 후에도 신뢰성이 결과변수를 추가로 설명하는 것으로 나타났으므로, 두 변수를 하나로 구성하면 설명력의 원인을 확인할 수 없습니다. 다만 신뢰성의 3가지 요인들의 상관관계가 r=.60을 넘기 때문에, 세 요인을 분석 모형에 동시에 투입할 때에는 다중공선성을 평가해야 합니다.
Q. 한국어로 타당화된 측정 도구가 존재합니까?
A. 교육학 분야에서는 교사와 교수에 대한 신뢰 척도를 타당화한 논문이 출판되어 있습니다. 반면 경영학과 행정학 분야에서 활용하는 상사 신뢰와 조직 신뢰의 측정을 위한 번안 척도는 확인된 바가 없습니다. 따라서 연구자는 번역 절차(예., 이중번역)와 요인의 구조, 신뢰도 평가 결과 등을 논문에서 기술해야 합니다.
참고문헌
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