인공지능을 연구주제로 하는 마케팅 연구논문이 풀어야 할 연구 문제와 함께 이를 해결하기 위한 논문 컨설팅의 올바른 역할에 대해서 말씀을 드리도록 하겠습니다.
오늘날 인공지능(AI)과 사물인터넷(IoT), 빅데이터 분석 기술은 새로운 고객을 유치하고 기존의 고객을 유지하기 위한 디지털 솔루션의 역할을 담당하고 있습니다. 특히 인공지능 기술의 활용은 고객 요구에 초점을 맞춘 고객 중심의 접근 방식을 가능하게 합니다. 예를 들어서, 인공지능은 고객에 관한 데이터를 실시간으로 추적하여 그들의 요구사항을 신속하게 분석하고 대응할 수 있도록 합니다. 또한, 고객 유치와 고객 유지에 필수적인 소비자 행동에 대한 통찰력을 제공합니다.
마케팅 영역에 종사하는 많은 실무자들과 학자들은 AI가 마케팅 전략의 미래라고 믿습니다. 인공지능은 학습 알고리즘을 통해 비즈니스 프로세스를 자동화하고, 과거 데이터로부터 통찰력을 학습하며, 미래의 소비자 및 시장에 관한 정보를 제공합니다. 그러나, 마케팅 영역에서의 인공지능 도입이 초기 단계에 접어들면서 인공지능이 주도하는 소비자 시장의 심층적인 연구 패턴을 보여주는 문헌은 아직 관찰되고 있지 않습니다. 프라임 컨설팅은 AI를 연구 주제로 하는 마케팅 관련 논문이 다음의 연구 문제를 해결해야 할 것으로 판단합니다.
마케팅 영역에서 활용할 수 있는 인공지능의 응용 분야는 무엇인가?
만약 인공지능 기술을 활용한다면 제품 관리와 가격 관리, 장소 관리를 포함하는 마케팅 전략이 어떻게 변화할 것인가?
인공지능을 마케팅에 도입하기 위한 트렌드 주제와 향후 연구 방향은 무엇인가?
많은 연구자들은 다수의 연구논문을 통해 마케팅 영역에서 인공지능을 어떻게 활용할 것인지에 대한 방안을 마련하고 있습니다. 이것의 궁극적인 목표는 AI를 통해 고객 경험을 향상시키기 위한 전략을 마련함에 있습니다.
어느 논문에서는 머신러닝과 자연어 처리(NLP) 기반의 인공지능 기술로 운영되는 챗봇(chatbot)이 고객의 경험을 향상시키는 것으로 나타났습니다. 이는 인공지능 알고리즘이 고객 데이터를 효율적으로 처리하여 그들이 원하는 솔루션을 제공하기 위한 올바른 결정을 내릴 수 있기 때문입니다.
고객의 습관과 구매 패턴, ‘좋아요’와 ‘싫어요’ 클릭을 통해서 나타나는 그들의 선호도 등을 분석하기 위해서는 AI 적용이 필요합니다. 이와 함께 AI 기술이 접목된 고객 관리 경영(customer relationship management; CRM)은 인공지능 사용자 인터페이스(AIUI)를 통해 많은 발전을 이루어 왔습니다.
그리고 인공지능과 IoT는 전통적인 소매점 또는 스토어를 스마트 소매점으로 전환시켜 고객의 경험을 제고하고 쇼핑의 편의성을 높일 수 있습니다. 종합한다면, AI는 소비자-브랜드 관계와 제품-브랜드 관계를 강화시킬 수 있는 전략적 선택이라고 말할 수 있습니다.
인공지능은 시장의 세분화(segmentation)와 타겟팅(targeting) 및 포지셔닝(positioning)을 포함하는 STP 마케팅 전략을 지원하여 마케팅 활동을 계획하고 수행 업무를 담당하는 마케터를 지원할 수 있습니다. STP 외에도 인공지능은 마케터들이 기업의 전략적 방향성을 비전화하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 텍스트 마이닝과 머신 러닝 알고리즘은 은행과 금융 마케팅, 예술 마케팅, 소매 및 관광 마케팅과 같은 분야에 적용하여 많은 수익을 가져다주는 고객층을 식별할 수 있습니다
인공지능 기반의 마케팅 분석 도구는 제품 디자인이 고객 요구에 적합한지와 그에 따른 고객 만족도를 측정할 수도 있습니다. 고객이 제품을 검색할 때 제품 속성에 할당된 선호 가중치는 마케팅 담당자가 제품 추천 시스템을 이해하고 의미 있는 제품 관리를 위한 마케팅 전략을 조정하는 데 도움이 됩니다. 그리고 딥 러닝 방식의 인공지능은 소비자가 관심을 가지는 상품과 서비스에 대하여 개인화된 추천을 제공할 수도 있습니다.
어떠한 제품이나 서비스 가격을 책정하는 것은 여러 측면을 고려해야 하며 대단히 계산 집약적인 과정이 필요합니다. 수요와 공급의 변동에 따라 이루어지는 실시간 가격 변동은 가격 책정의 복잡성을 더욱 가중시키게 됩니다. 그러나 인공지능 기반의 알고리즘은 실시간으로 가격 책정 시나리오를 만들며 동적으로 가격을 조정할 수 있습니다. 특히 전자 상거래 포털과 같이 가격 변화가 심한 상황에서는 머신러닝 알고리즘과 인공지능 베이지안 추론이 경쟁사의 가격에 맞게 가격 포인트를 빠르게 조정할 수 있습니다.
제품이나 서비스에 대한 접근성과 가용성을 높이는 것은 고객 만족도를 제고하기 위한 마케팅 믹스의 필수적인 구성 요소입니다. 제품이 소비자에게까지 전달되기 위한 유통 과정은 물류와 재고 관리, 창고 및 운송 문제에 의존하며, 이는 본질적으로 반복적인 과정을 필요로 합니다. 그러나 포장 로봇과 배달 드론, 주문 추적 및 주문 리필용 IoT를 제공한다면 소비자와 제품이 서로 대면하는 플레이스를 마케팅하는 것이 바람직하며, 특히 이 경우에는 인공지능 기술이 완벽한 솔루션을 제공합니다.
뛰어난 고객 경험을 제공하는 기업이 4차 산업 혁명에서의 시장 승자가 될 것이라는 것은 더 이상 논쟁거리가 아닙니다. 4차 산업 혁명은 회사가 모든 채널을 이용하여 고객과 제품에 대한 데이터를 통합하고, 이 데이터를 사용하여 모든 영역에서 고객의 최종 경험을 이해하는 노력이 필요합니다.
이런 맥락에서 인공지능은 고객의 기대를 충족시키기 위해 그들의 경험을 예측해야 합니다. 앞으로는 인공지능 기술을 사용하여 고객에 관한 예측 분석을 수행하는 것은 고객에게 자사의 제품과 서비스에 대한 옹호(advocacy)를 마련할 수 있는 핵심이 될 것입니다.
사물 인터넷, 빅 데이터 분석, 블록체인 및 인공지능과 같은 와해성 기술(disruptive technology)은 비즈니스 운영 방식을 변화시켰습니다. 모든 기술 중에서 특히 인공지능은 제조와 제약, 의료, 농업, 물류, 그리고 디지털 마케팅에 큰 잠재력을 가지고 있습니다. 전 세계적으로 마케팅 영역에 종사하는 많은 실무자와 학계 관계자들은 조직이 활용할 수 있는 가장 적합한 인공지능 솔루션을 탐색하기 위해 많은 노력을 하고 있습니다. 그러나 마케팅 연구 영역 내에서 인공지능의 활용에 관한 상세한 연구 결과는 아직 관찰되고 있지 않습니다.
논문 컨설팅 전문기관인 프라임 컨설팅은 마케팅 연구영역 내에서 인공지능을 주제로 하는 활발한 연구가 이루어질 것으로 예상합니다. 특히, 인공지능을 기반으로 하는 디지털 마케팅, 고객 지원을 위한 인공지능의 활용 방안, 고객 중심의 마케팅 전략 수립과 운영, 그리고 고객 만족도 제고와 매출의 증대 측면에서 논문 컨설팅의 역량을 집중할 계획입니다. 세부적인 내용은 다음과 같습니다.
1. 디지털 마케팅
인공지능은 디지털 마케팅에 막대한 영향력을 가질 것으로 예상합니다. 마케팅 담당자는 AI를 사용하여 소비자의 행동과 행동 지표를 이해할 수 있습니다. 그리고 마케팅 담당자는 소셜 미디어와 이메일, 웹에서 대량의 데이터를 신속하게 처리하기 위해 AI를 마케팅에 사용할 수 있습니다. 마케팅 자동화에 의한 소비자 행동 패턴을 수집하고 이들의 다음 움직임을 예측하는 일련의 마케팅 의사 결정 메커니즘에 관한 연구가 각광을 받을 것입니다.
2. 고객 지원 제공
인공지능을 활용한다면 고객이 위치하는 모든 접점에서 지능적이고 편리한 고객 지원을 제공할 수 있습니다. 이는 고객에게 최적의 경험을 제공할 수 있다는 점에서 중요하며, 이를 위해서는 인공지능을 기반으로 하는 마케팅 자동화 시스템이 필수적으로 운영되어야 합니다.
3. 고객 중심의 의사결정
고객 자료를 대상으로 하는 인공지능의 분석 결과는 고객을 더 잘 이해하고 고객이 중심이 되어 제품과 서비스를 선택할 수 있도록 가능하게 하는 통찰력을 제공할 수 있습니다. 인공지능은 SNS 플랫폼과 블로그 등으로부터 방대한 양의 인터넷 콘텐츠를 평가하고 이를 외부 시장에 지식을 제공합니다. 인공지능은 방대한 데이터 포인트를 사용하여 고객 캐릭터를 개발할 수 있으며, 이를 기반으로 지역별 특수, 구매 습관, 과거에 발생한 고객과의 상호작용 및 커뮤니케이션 등에 관한 자료를 활용할 수 있습니다.
4. 고객 만족도 제고 및 매출 증대
마케팅에서 AI는 다양한 방식으로 적용될 수 있습니다. AI 마케팅 플랫폼은 미디어 채널 전반에 걸쳐 고객이 지속적으로 참여하고 캠페인의 가치를 극대화할 수 있도록 신속하게 결정할 수 있습니다. 그리고 고객의 생애 주기에 걸쳐 적절한 시기에 개인화된 메시지를 전달하는 데 도움을 줍니다. 자사의 매출 향상에 기여하는 고객을 식별하고, 만약 자사와의 관계를 단절하기 원하는 고객을 다시 복귀할 수 있도록 유도할 수 있습니다.
논문 컨설팅은 프라임 컨설팅입니다.
