호텔 경영자 출신의 연구자가 라포와 세 가지 신뢰를 중심으로 고객의 브랜드 시민 행동을 연구해서 미국 대학교의 박사학위 심사를 통과한 이야기를 인터뷰로 전합니다. 연구 주제의 정체와 방대한 심사의견이라는 위기를 극복하고 성공적으로 학위취득에 이른 과정을 소개해 드립니다.
이 글의 순서 12개 항목
- Q. 저와 말씀을 나눌 때에는 항상 제 이름을 먼저 불러 주셨습니다. 몸에 밴 습관이신가요?
- Q. 자기소개를 부탁드립니다.
- Q. 호텔을 경영하시던 시절의 이야기가 궁금합니다.
- Q. 안정된 직장을 떠나 유학까지 결심하신 이유는 무엇입니까?
- Q. 연구의 핵심 개념인 라포는 무엇입니까?
- Q. 박사학위논문에서는 어떤 연구를 하셨습니까?
- Q. 연구가 한동안 정체되셨잖아요?
- Q. 프라임 논문컨설팅과의 첫 상담을 기억하십니까?
- Q. 자료 수집은 어떻게 진행하셨습니까?
- Q. 최종 심사에서 큰 위기가 있었습니다.
- Q. 심사를 통과하던 순간은 어떠셨습니까?
- Q. 프라임에 바라는 개선점이나 제안이 있으시면 말씀해 주시기 바랍니다.
Q. 저와 말씀을 나눌 때에는 항상 제 이름을 먼저 불러 주셨습니다. 몸에 밴 습관이신가요?
네, 맞습니다. 호텔에서 근무하던 시절에 생긴 습관입니다. 상대의 이름을 기억하고 불러 드리는 것이 관계의 시작이었기 때문입니다.
그런데 그 습관이 제 박사학위 논문의 주제가 된 셈입니다.
Q. 자기소개를 부탁드립니다.
저는 국내에서 십여 년간 호텔을 경영했던 사람입니다.
경영자였지만 로비에 자주 나가 고객을 직접 맞이했습니다.
사십 대에 경영 일선에서 물러나 미국으로 유학을 떠났습니다. 그리고 서비스 마케팅으로 박사과정을 밟았습니다.
Q. 호텔을 경영하시던 시절의 이야기가 궁금합니다.
기억에 남는 고객 한 분이 계십니다.
저는 경영을 맡고 있으면서도 하루에 한 번은 꼭 로비에 내려갔습니다.
처음에는 표정이 늘 굳어 있던 분이었습니다. 어느 날 그분이 지나가듯 말한 커피 취향을 기억해 두었다가 다음 방문 때 먼저 준비해 드렸습니다.
그날 이후 그분은 호텔에 올 때마다 저를 찾아 안부를 물으셨습니다.
작은 기억 하나가 사람의 마음을 여는 모습을 보면서 신기하다는 생각을 자주 했습니다.
Q. 안정된 직장을 떠나 유학까지 결심하신 이유는 무엇입니까?
현장에서 품은 궁금증이 계속 자라났기 때문입니다. 사내 교육이나 책만으로는 갈증이 해소되지 않았습니다.
서비스의 관계를 학문으로 연구하는 분야가 있다는 것을 알게 되었습니다. 고민 끝에 호텔의 운영을 정리하고 미국의 대학원에 지원했습니다.
그 나이에 무슨 공부냐며 말리는 사람이 많았지만 후회는 없었습니다.
Q. 연구의 핵심 개념인 라포는 무엇입니까?
사람과 사람 사이에 형성되는 가벼운 신뢰감을 말합니다.
서비스 현장에서는 고객이 직원과의 상호작용을 즐겁게 인식하는 것을 뜻합니다.
라포는 주로 첫 만남에서 형성됩니다. 그래서 라포=첫인상이라고도 말합니다.
제가 호텔에서 경험했던 일들이 학문의 용어로는 라포였던 것입니다.
Q. 박사학위논문에서는 어떤 연구를 하셨습니까?
고객의 브랜드 시민 행동에 관한 연구입니다.
브랜드 시민 행동은 원래 조직의 구성원이 자발적으로 자사 브랜드를 위해 헌신하는 행동을 말합니다.
저는 이 개념을 고객에게 적용해 보고 싶었습니다. 누가 시키지 않아도 브랜드를 홍보하고 지켜 주는 고객들이 실제로 존재하기 때문입니다.
Q. 연구가 한동안 정체되셨잖아요?
개념은 잡았는데 이야기를 풀어 갈 틀이 없었습니다.
고객의 어떤 감정이 어떤 과정을 거쳐 헌신에 이르는지 설명하지 못했습니다. 선행요인의 후보는 많은데 어느 것을 골라야 할지 기준이 없었습니다.
연구 계획 발표를 두 번이나 미루었습니다.
지도교수님 앞에서 말문이 막히던 날, 기숙사로 돌아와 처음으로 유학을 후회했습니다.
Q. 프라임 논문컨설팅과의 첫 상담을 기억하십니까?
네, 지금도 생생합니다.
미국 시간에 맞춘 화상 상담이었습니다.
제 연구 노트를 화면에 띄우고 한 시간 넘게 이야기를 나누었습니다.
Q. 자료 수집은 어떻게 진행하셨습니까?
미국 현지의 서비스 업체에서 근무하는 분들로부터 자료를 모았습니다.
외국인 유학생에게는 쉽지 않은 과정이었습니다.
업체마다 협조를 구하는 메일을 보내고 답장을 기다리는 나날이 이어졌습니다.
거절도 많이 당했습니다. 그래도 한 곳 한 곳 정성껏 설명을 드리자 조금씩 참여가 늘었습니다.
Q. 최종 심사에서 큰 위기가 있었습니다.
네, 논문을 쓰는 동안 가장 힘든 시간이었습니다.
최종 심사에서 방대한 분량의 수정과 보완 의견을 받았습니다.
심사의견서를 처음 열어 본 날은 잠을 이루지 못했습니다.
이걸 다 고칠 수 있을까 하는 생각뿐이었습니다.
마음을 다잡고 의견을 하나씩 목록으로 정리했습니다.
프라임과 함께 항목마다 대응의 방향을 상의했습니다.
몇 달에 걸쳐 모든 요청 사항을 충실히 이행했습니다.
Q. 심사를 통과하던 순간은 어떠셨습니까?
심사위원장의 축하 인사를 듣고도 한동안 실감이 나지 않았습니다.
그날 저녁, 함께 고생한 유학생 동료들과 작은 축하 모임을 가졌습니다.
Q. 프라임에 바라는 개선점이나 제안이 있으시면 말씀해 주시기 바랍니다.
해외에 거주하는 학생을 위한 전용 안내 페이지가 있으면 좋겠습니다. 상담 예약과 진행 방식에 관한 궁금증을 계약 전에 해소할 수 있을 것 같습니다.
※ 위의 인터뷰 사례는 프라임 컨설팅이 실무 현장에서 의뢰인과 주고받은 대화를 기반으로 재구성한 내용입니다. 의뢰인의 개인정보 보호를 위해 신상에 관한 일부 내용은 변경하였습니다.
