회사와 조직의 측면에서 직원의 직무 스트레스에 관심을 가져야 하는 가장 큰 이유는, 스트레스를 호소하는 직원은 자발적인 이직을 할 가능성이 높기 때문입니다. 그리고 직원의 이직에 따라 회사 차원에서는 인적 자산에 손실을 가지게 되고, 이는 불필요한 비용의 지출로 연결되기 때문입니다. 특히 회사와 상사, 혹은 소비자와의 잦은 마찰을 경험하게 되는 서비스 분야에서는 직무 스트레스가 많은 문제를 일으키게 되고, 이러한 갈등은 회사-직원-소비자들 간의 불협화음을 유발하게 됩니다.
직원들이 가지는 직무 스트레스의 성격에 대한 조사는 인적 관리 측면에서 반드시 중요하게 이루어져야 하는 첫 단계입니다. 특히 환대 산업에서 스트레스를 해결하거나 줄이는 것은 직원을 위해 이루어져야 하는 가장 중요한 업무이기도 합니다. 이와 동시에, 직무 스트레스의 해결은 고용주의 비용을 절감할 수 있다는 점이 여러 문헌에서 논의되고 있습니다. 그러나 환대 산업의 연구 영역에서 직무 스트레스의 성격과 스트레스 강도에 관해서는 여전히 이해되지 않는 부분이 존재하고 있습니다.
환대 산업의 성격을 가지는 가장 대표적인 연구 영역인 호텔경영학에서는 직무 스트레스의 원인을 해석하기 위해 Robert Karasek이 제시한 ‘직무 긴장 모형(Job Strain Model)’을 널리 활용하고 있습니다. 이 모형은 직무 스트레스와 심리적 안녕 간의 관계를 해석하기 위해 고안된 이론적인 패러다임이기도 합니다.
직무 긴장 모형에 따르면, 근로자가 종사하는 직무는 직업적인 긴장 수준에 따라 직무 요구도(job demand)와 직무 자율성(job control)이 서로 조합되어 이루어지는 4가지 유형으로 구분될 수 있습니다. 구체적으로, (1) 높은 직무 요구와 낮은 자율성을 가지는 ‘고긴장 집단(high strain group)’, (2) 낮은 직무 요구와 높은 자율성을 가지는 ‘저긴장 집단(low strain group)’, (3) 높은 직무 요구와 높은 자율성을 가지는 ‘능동적 집단(active group)’, 그리고 마지막으로 (4) 낮은 직무 요구와 낮은 자율성을 가지는 ‘수동적 집단(passive group)’입니다.
‘저긴장 집단’에 소속된 직원들은 심리적인 또는 신체적인 문제가 적을 것으로 예상할 수 있습니다. 그러나 ‘고긴장 집단’은 다른 3가지 형태의 집단에 비하여 위험에 노출될 가능성이 높다는 연구의 결과가 관찰되고 있습니다. 또한, 직무 요구와 직무 자율성은 각각 심리적 안녕 사이에 직접적인 연관성이 존재하는 것으로 알려져 있습니다.
직무 긴장 모형이 포함하고 있는 2개의 차원인 직무 요구도와 직무 자율성은 각각 심리적 요구와 의사결정 관용도(decision latitude)와 혼용해서 사용되기도 합니다. 그리고 심리적 요구는 과도한 업무량, 집중 및 중단 등의 성격을 가지는 맥락적인 변수를 나타내며, 의사결정 관용도는 조직 내에서 의사결정 권한과 기술적 재량의 특징을 가지는 변수이기도 합니다.
호텔경영학을 전공하는 석사과정 의뢰인의 논문 컨설팅 후기에 대해서 전해드리도록 하겠습니다.
서울의 모 호텔에서 관리직으로 종사하고 있는 의뢰인은 호텔 종사원들에게 공통적으로 나타나는 업무 스트레스 요인이 무엇인지, 그리고 이러한 스트레스 요인이 어느 정도 발생하는지를 파악하기를 원했습니다. 서비스 접점에 위치하는 직원이 가장 극심한 직무 스트레스를 가진다는 선행연구를 고려한다면, 투숙객과 관련하여 발생하는 직무 스트레스가 호텔 업계에서 흔히 발생할 수 있음을 예상할 수 있었습니다.
의뢰인은 다수의 호텔에서 종사하는 직원들을 대상으로 설문조사를 수행하였습니다. 그리고 수집한 자료에 대해 통계분석을 수행한 결과로부터 매우 흥미로운 패턴이 관찰되었는데, 호텔에 종사하는 직원은 투숙객으로부터 받는 스트레스와 긴장 요인보다는 동료 및 상사 직원과 관련된 스트레스의 수준이 높다는 점이었습니다. 의뢰인의 연구 결과는 호텔 산업과 업계에 명확한 시사점을 제공하고 있습니다. 즉, 투숙객을 상대로 직무를 수행하는 것이 때때로 힘들고 어려울 수도 있지만, 이보다는 동료 직원 간의 다툼과 긴장이 더 많이 발생하고 스트레스의 주요 원인으로 작동할 수 있다는 사실입니다.
그리고 다른 한 가지 놀랄만한 연구의 결과는, 스트레스 긴장 모형 내에서의 ‘고긴장 그룹’은 다른 3가지 그룹과 비교하여 더 높은 수준의 긍정적인 심리적 자본을 투숙객으로부터 얻을 수 있다고 평가하였다는 점입니다. 호텔에 종사하는 직원들은 투숙객과의 서비스 접점에 위치하며, 때로는 감정노동에 따라 발생하는 감정 부조화(emotional dissonance)와 소진(burnout)으로 인하여 이직을 고려하는 경우가 많다는 연구의 결과가 다수의 문헌에서 관찰되고 있습니다. 그러나 의뢰인의 연구 결과는 기존의 문헌과는 다른 패턴을 나타낸다는 점에서 매우 흥미롭다고 판단할 수 있습니다.
의뢰인의 연구결과는 연구에 참여한 조사 대상자가 어느 수준의 호텔(예., 5성급, 4성급.. 등)에 종사하는지에 관한 인구통계적 정보를 기반으로 추후 연구에서 재현(replication)을 수행한다면 면밀한 해석이 가능할 것으로 예상됩니다. 프라임 컨설팅과 함께 한 의뢰인은 큰 무리 없이 석사학위 논문을 충실하게 작성하였고, 최종 심사에서도 이변이 없이 성공적으로 통과할 수 있었습니다.
지금까지 호텔경영학을 전공하는 석사과정 의뢰인의 논문 컨설팅 후기와 성공사례에 대해서 전해드렸습니다.
