기술수용모델(technology acceptance model; TAM)은 지각된 유용성(perceived usefulness)과 지각된 용이성(perceived ease of use)을 기반으로 기술 수용과 그 사용을 예측하는데 지난 수 세기 동안 광범위한 영역에서 활용되어 왔습니다. TAM은 기술에 대한 사용자 수용의 총변동(total variation)을 약 40-50%를 설명할 정도로 기술 수용을 타당하게 예측할 수 있는 모형이기도 합니다. Fred Davis가 자신의 박사 학위 논문에서 사용자에 의해 새로운 컴퓨터 시스템을 경험적으로 테스트하기 위해 제안한 TAM은 실제 사용(actual use)과 사용 의도(또는 수용)(behavioral intention to use), 기술의 사용에 대한 태도(attitude), 그리고 지각된 유용성 및 지각된 용이성으로 이루어지는 모형입니다.
TAM에 따르면, 시스템의 실제 사용에 도달하기 위해서는 사용 의도가 선행되어야 하며, 사용 의도는 태도를 매개로 하여 지각된 유용성과 지각된 용이성에 의해서 긍정적인 영향을 받게 됩니다. 그리고 지각된 유용성은 태도를 매개로 하지 않고도 사용 의도에 직접 영향일 미칠 수 있으며, 지각된 용이성은 지각된 유용성에 영향을 미치게 됩니다. 지각된 유용성은 특정한 시스템을 사용하면 자신의 직무 성과가 향상될 것이라고 인식하는 정도이며, 지각된 용이성은 시스템을 사용하면 자신의 노력이 가벼워질 것이라는 믿음, 혹은 어떠한 노력 없이 어렵지 않게 시스템을 사용할 수 있다고 기대하는 정도를 의미합니다.
출처: Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quarterly, 13, 318-339.
특히 지각된 용이성은 기술과 상호작용을 하는 것이 사용자에게 인지적인 부담이 없을 것이라는 개인의 주관적 평가입니다. 즉, 지각된 용이성은 기술을 사용하는데 필요한 사용자의 자원을 뜻합니다. 지각된 용이성이 유의한 영향력을 가질 것이라는 믿음의 이유는, 기술에 대한 사용자의 수용 또는 실제 사용은 그 기술에 대한 사용 경험에 의해서 형성되기 때문입니다. 만약 새로운 기술을 사용하기 어렵다고 인식하는 사용자는 다른 대안을 탐색하거나 새롭지 않은 친숙한 기술에 머물 가능성이 높고 수용 대상의 기술에 저항하거나 회피할 가능성이 높게 됩니다.
TAM을 활용하여 기술의 수용에 관한 예측을 다루는 비교적 최근의 연구에서 관찰되고 있는 흥미로운 패턴은, 지각된 용이성의 영향력(예., 표준화 베타계수)이 통계적으로 유의하지 않다는 연구 결과가 심심치 않게 나타나고 있다는 점입니다. 이에 대한 몇 가지 해석 방법은 다음과 같습니다.
1. 연구에 참여한 조사 대상자가 타겟 기술의 사용에 관한 작동 방식 및 조작 방법에 대하여 적절한 교육을 받았다면 지각된 용이성의 영향력이 희석될 가능성이 매우 높게 됩니다. 따라서 연구가설을 검증하는 과정에서 타겟 기술 또는 이와 유사한 기술에 대한 교육 여부를 통제(control)하는 것이 바람직합니다.
2. 타겟 기술을 사용하기 쉽거나 또는 어렵다는 인식 자체만으로는 그 기술로부터 혁신의 여부를 판단하기가 어렵기 때문입니다 (users would not find an innovation useful simply because it is easy to use). 그런데 이 해석으로 연구 결과를 풀게 되면 논문을 망치게 될 가능성이 매우 높아지게 되는데, 왜냐하면 논문에서 다룰만한 혁신적인 기술을 다루지 않았다는 비판을 받게 되기 때문입니다.
3. 조사 대상자가 타겟 기술을 사용하기가 너무 쉽다고 인식한다면 새로운 기술을 수용하는 과정에서 지각된 용이성의 역할이 희석될 가능성이 높아지게 됩니다. 실제로 사용자 중심(user-centered) 또는 사용자 친화적(user-friendly) 시스템이나 기술에 관한 수용 메커니즘을 예측하는 다수의 연구에서는 지각된 용이성의 영향력이 유의하지 않다는 연구의 결과를 흔히 관찰할 수 있습니다. 이 경우에는 조사 대상자로부터 수집된 지각된 용이성의 값을 관찰하여 천장효과(ceiling effect)가 나타났는지를 해석해야 합니다.
4. 현대사회에서의 많은 사람들, 특히 비교적 젊은 연령대를 가지는 조사 대상자는 다양한 기술 환경에 노출되어 최신 기술을 사용하는데 불편함이 없습니다. 따라서 지각된 용이성의 영향력이 통계적으로 유의하지 않다고 나타나는 연구 결과에 관한 가장 ‘그럴듯한(plausible)’ 해석 방법은, 많은 기술을 이미 체험한 사람들은 새로운 기술에 대한 저항이 중요하지 않다고 풀어내는 것입니다. 만약 지각된 용이성이 유의한 영향력을 가지게 된다면, 이는 기술을 사용하는 방법을 배우는 데 더 적은 노력이 필요하다는 점을 시사하게 됩니다.
참고의 말씀으로, ‘지각된 용이성의 영향력이 유의하지 않다는 연구 결과’를 가지는 연구 문헌을 탐색하기 위한 가장 좋은 방법은 Googling으로 “insignificance of perceived ease of use”로 검색하는 것 입니다. 그렇다면 Google 웹페이지는 “insignificance of perceived ease of use appeared in the present work may be due to the fact that……….” 이라는 해석을 포함하는 많은 논문들을 보여줄 것입니다. 만약 “significance of perceived ease of use”를 검색어로 Googling을 하게 된다면 ‘지각된 용이성의 영향력이 유의하다는 연구결과’를 포함하는 문헌을 검색할 수 있을 것입니다. 논문 작성에 경험이 많은 ‘프로’들이 즐겨 사용하는 귀중한 꿀팁을 여러분들에게 알려드렸습니다 ^^
지금까지 TAM의 지각된 용이성에 관하여, 특히 통계적으로 유의하지 않은 영향력이 나타난 경우 해석을 하기 위한 4가지 방법을 알려드렸습니다.
논문 컨설팅은 프라임 컨설팅입니다.
