약 40년 전에 사회학자인 Arlie Hochschild가 서비스 부문에 종사하는 직원이 조직의 이익을 창출하기 위해 감정과 표현을 관리하는 새로운 형태의 노동, 즉 감정노동(emotional labor)이라는 개념을 처음 제시한 이후 많은 학자들은 감정노동에 대해 관심을 기울이기 시작했습니다. 이러한 관심의 주된 이유는 서비스 제공자 간의 경쟁이 심화하고 있기 때문입니다. 오늘날 서비스 부문은 세계 경제와 국가 성장 및 발전에 점점 더 중요한 역할을 하고 있습니다. 예를 들어서, 서비스 부문이 창출하는 경제규모는 주요 선진국 GDP의 약 3/4을 차지하고 있으며, 많은 개발도상국은 서비스 기반의 경제로 변화하고 있습니다.
감정노동은 서비스 제공자가 ‘표면 행동'(예., 직원이 내면의 감정을 드러내지 않고 자신의 표현을 수정하는 행동) 또는 ‘심층 행동'(예., 직원이 자신이 가지는 감정과는 다르게 조직이 원하는 행동에 맞추어 감정과 행동을 소비자에게 맞추려는 행동)을 통하여 감정을 관리하는 행동을 뜻합니다. 그리고 서비스 거래 과정에서 ‘사회적으로 바람직한 감정’을 표현하는 것을 의미하기도 합니다. 대인관계 과정에서 조직이 원하는 감정을 표현하기 위해서는 노력과 계획, 통제 단계가 필요한데, 이 정의에 따르면 감정노동은 적절한 감정 표현의 빈도와 요구되는 표현 규칙에 대한 주의, 표현하려는 다양한 감정, 그리고 정서적 부조화를 포함하는 4가지 형태의 차원으로 구성됩니다. 일반적으로 논문을 작성하는 과정에서 감정노동에 관한 정의를 내릴 때에는 조직의 요구 사항과 기대를 충족하는 행동의 결과뿐만 아니라 정서적 규제에도 중점을 두는 경향이 높습니다. 종합한다면, 감정노동은 직원의 감정 표현이 시장에서는 상품으로서의 가치를 가지고 있음을 보여주고 있습니다.
호텔과 은행, 병원, 공항, 매장, 학교 등 다양한 서비스 조직에서 직원들은 소비자와의 상호작용 과정에서 감정노동을 수반합니다. 서비스 부문이 감정노동이 이루어지는 주요한 영역이라고 여기는 경우가 많지만, 많은 연구자들은 감정노동을 대인 접촉이 필요한 모든 직업의 핵심적인 구성 요소로 간주하고 있습니다. 따라서 감정노동이라는 개념은 노동이 이루어지는 모든 영역에 적용될 수 있는 개념이기도 합니다.
Google Scholar에 따르면 2020년도를 기준으로 약 3200개에 가까운 논문의 제목에 감정노동이라는 용어가 포함되고 있습니다. 감정노동에 대한 연구는 크게 3가지 발전단계로 분류할 수 있습니다.
첫 번째 단계에서는 감정노동의 개념적 발전에 중점을 두었으며, 두 번째 단계에서는 감정노동 척도 개발(scale development)에 중점을 두었습니다. 그리고 이를 기반으로 횡적 연구(cross-sectional study)를 통하여 감정노동의 선행요인 및 이들 간의 인과관계를 검증하는 연구가 주류를 이루었습니다. 마지막으로 세 번째 단계에서는, 감정노동의 메커니즘과 경계 조건을 이해하고 해석하기 위한 모델 개발의 단계로 말할 수 있습니다. 이와 함께, 풍부한 이론적 관점을 활용하고 변수 간의 관계를 심화하여 감정노동에 관한 이론을 설계하는 데 목표를 가지고 있습니다.
감정노동의 원인은 크게 두 가지 측면으로 나누어집니다. 하나는 직원 개인과 관련된 측면이고, 다른 하나는 소비자와 조직, 문화 등을 포함하는 외부적인 측면입니다.
감정노동을 다루는 기존의 연구에서는 특히 직원 개인의 측면을 다루어 왔는데, 예를 들어서 개인의 특성이 감정노동에 영향을 미치는지를 분석하는 연구가 주류를 이루어 왔습니다. 예를 들어서, 경찰관과 간호사, 호텔 직원, 항공사 직원들이 인식하는 감정노동의 강도는 그들의 연령과 감성 지능, 개인-직업 적합성, 개인-조직 적합성, 감정노동 전략(예., 표면 행동과 심층 행동)에 따라 다른지를 평가하는 연구가 주목을 받아 왔습니다.
연구의 결과에 따르면, 감성 지능이 높고 직무 적합성이 높으며 나이가 많은 직원은 다른 사람보다 심층 행동을 취할 가능성이 높은 것으로 나타나고 있습니다. 그러나 감성 지능이 낮고 직무 적합성이 낮으며 연령이 상대적으로 젊은 직원은 다른 사람보다 표면 행동을 취할 가능성이 더 높은 것으로 알려져 있습니다.
사회복지학을 전공하는 의뢰인의 박사학위 논문 컨설팅 후기에 대해서 말씀을 드리겠습니다.
사회복지사로 근무하고 있는 의뢰인은 자신과 동료들이 겪고 있는 감내하기 어려운 감정노동에 대해서 심각한 우려를 가지고 있었습니다. 사회복지사에 대한 사회적 배려와 존중이 필요하며, 이를 통해 직업적 사명감과 동기를 높이기 위한 대응전략을 마련하는데 큰 관심을 가지고 있었습니다.
의뢰인은 ‘자원보존 이론(The Conservation of Resources Theory)’을 기반으로 사회복지 수혜자에 대한 감정노동의 발생 메커니즘을 해석하기를 원했습니다. 자원보존 이론에 따르면, 개인이 자원 고갈에 직면할 때에는 가지고 있는 잔존 자원을 보존하기 위해 에너지를 소비할 가능성이 적다고 가정합니다. 수혜자에 대한 표면적 행동은 규제 자원을 고갈시키는 업무 스트레스 요인 중 하나로 인식될 수 있으며, 이는 사회복지 업무에 해로운 영향을 끼칠 것으로 예상할 수 있습니다. 특히 수혜자를 향해 표면적으로 행동하는 복지사는 상황에 대한 인식을 수정하기보다는 실제의 감정을 억누르고 감정 표현을 위조할 가능성이 더욱 높아지게 될 것으로 의뢰인은 예측하였습니다. 이러한 상황에서 경험한 감정과 표현된 감정 사이에는 감정적 불일치가 발생하며, 이는 자신에게 주어진 잔존 자원을 활용하여 그 격차를 메워야 하기 때문에 자기 조절 자원의 고갈로까지 이어질 수 있게 됩니다. 더 나아가서는, 수혜자에 대한 표면적 행동이 가져오는 부정적인 영향은 다른 수혜자와의 긴밀하고 긍정적인 관계를 구축하는 데 자원을 소비할 가능성이 높아지게 됩니다.
이와는 반면에, 사회복지 수혜자에 대한 심층 행동은 복지사의 성과에 긍정적이고 영향력이 있는 것으로 인식될 수 있습니다. 수혜자를 향해 심층 행동을 하기로 선택한 복지사는 내면의 인식을 변화하려고 노력하기 때문에 표현된 감정과 실제 감정 사이의 격차를 줄일 수 있을 것으로 의뢰인은 예상하였습니다.
연구의 흐름을 주도하는 이론으로서 자원보존 이론을 기반으로 삼은 의뢰인은 몇 가지 연구 가설을 설정하였습니다. 그리고 사회복지사를 대상으로 수집한 설문조사 자료에 대해 연구 가설을 검증한 결과, 다수의 가설이 통계적으로 유의한 것으로 나타났습니다. 사실, 자원보존 이론은 감정노동의 메커니즘을 설명할 수 있는 설득력이 있는 이론으로 보임에도 불구하고, 감정노동과 관련한 기존의 문헌에서 이 이론을 활용한 다수의 사례를 찾을 수 없다는 점이 조금은 의아하기도 하였습니다.
지금까지 감정노동을 연구주제로 삼은 사회복지학을 전공한 의뢰인의 박사논문 컨설팅 후기에 대해서 말씀을 드렸습니다.
